Como la mayoría de los especialistas en marketing han experimentado en algún momento, una cosa es enganchar a los clientes y otra bestia completamente retenerlos. Mejorar la lealtad de los clientes debe ser una prioridad, de lo contrario, los clientes por los que trabajó tan duro para convertir podrían desaparecer incluso antes de que se dé cuenta de lo que sucedió.
Para evitarlo, aquí hay 25 formas de mejorar la lealtad de los clientes de su empresa.
1. Brindar un excelente servicio al cliente.
Suena obvio, ¿verdad? Pero merece ser mencionado nuevamente porque un excelente servicio es lo que crea clientes para toda la vida, evita el boca a boca negativo y lo diferencia de la competencia. Así es como una empresa como Zappos ha creado seguidores tan leales. Pero, ¿cómo se puede mejorar el servicio al cliente?
Para empezar, escuche a los clientes y aborde sus inquietudes de manera oportuna. Facilite a los clientes ponerse en contacto con un representante. Muestre claramente una dirección de correo electrónico, un número de teléfono y una cuenta de redes sociales. Tienes que "sorprenderlos" yendo más allá.
Habrá días en los que las cosas no salgan según lo planeado. En lugar de negar el problema, sea honesto con sus clientes sobre las malas noticias. Cuando Buffer tuvo una brecha de seguridad en 2013 , la compañía informó a sus clientes sobre la situación, proporcionó actualizaciones y abordó las inquietudes de inmediato.
3. Obtenga sus direcciones de correo electrónico.
Una de las formas más sencillas de mantenerse en contacto con los clientes es a través del correo electrónico . Solicite direcciones después de completar las compras para que pueda mantener a los clientes actualizados sobre los nuevos productos o haga un seguimiento después de una venta para preguntar cómo fue su experiencia. Esta información se puede utilizar para mejorar la satisfacción del cliente y mantener felices a sus clientes actuales.
4. Utilice pruebas sociales.
Aileen Lee, socia de la empresa de riesgo Kleiner Perkins Caufield & Byers, describe la prueba social en TechCrunch como "la influencia positiva creada cuando alguien descubre que otros están haciendo algo". Es una excelente manera para que los nuevos clientes conozcan su producto o empresa.
Por lo general, las marcas logran la prueba social de las siguientes cinco formas:
Experto: estadísticas compartidas por una fuente confiable.
Celebridad: respaldo de celebridades, piense en William Shatner y Priceline.
Usuario: reseñas dejadas por clientes en sitios como Yelp o Amazon.
Sabiduría de la multitud: recuerde el famoso letrero de McDonald's "Más de 1 millón servido".
La sabiduría de tus amigos: invitar a tus amigos a jugar un juego en Facebook.
5. Comparta sus valores.
Para construir una relación sólida con sus clientes, debe compartir sus valores. Según un estudio realizado por la Junta Ejecutiva Corporativa de 7.000 consumidores estadounidenses que dijeron que tenían una relación de marca, "el 64% citó los valores compartidos como la razón principal". De hecho, los valores compartidos son "de lejos el factor más importante". Si desea clientes leales, debe decirles qué representa su marca.
6. Cree un sentido de comunidad.
Con tantas plataformas de redes sociales, no hay excusa para no crear una comunidad. Las comunidades son una forma eficaz de iniciar una conversación con sus clientes y fomentar el contenido generado por los usuarios. Por ejemplo, puede pedir a los clientes que compartan imágenes de ellos usando su producto y compartiéndolo en Facebook, Instagram, Pinterest, etc.
7. Supere las expectativas.
Probablemente haya escuchado el cliché de que las empresas deben "cumplir promesas y cumplir más". Puede lograr esto simplemente superando las expectativas. Si indica que un representante de servicio al cliente se comunicará con el cliente dentro de las 24 horas y el representante se comunicará dentro de las seis horas, eso está superando las expectativas del cliente. Como dice perfectamente Noah St. John en el Huffington Post , "Haz lo que dices que vas a hacer".
8. No descuide a los clientes existentes.
Es increíblemente fácil olvidar a sus clientes existentes cuando está ocupado tratando de llegar a nuevos clientes. Para evitar frustrar a sus clientes leales, asegúrese de que su producto o servicio no disminuya con el tiempo.
9. Admita cuando comete un error.
Los errores ocurren y los clientes tienen muchas plataformas para compartir sus experiencias con su empresa. No se ponga a la defensiva ni sea sensible si lo llaman por algo que fue su culpa. En su lugar, utilice estas plataformas para asumir la responsabilidad y resolver el problema.
10. Tenga los empleados adecuados.
Los empleados son extremadamente importantes para mejorar la fidelidad de los clientes. Los empleados que compran la cultura tienen más probabilidades de compartir su entusiasmo con amigos, familiares y clientes a los que están ayudando, como este correo electrónico de Zappos . Asegúrese de que sus empleados tengan la capacitación y las herramientas adecuadas para mejorar la experiencia del cliente.
11. Sea personal.
Los estudios han demostrado que los correos electrónicos personalizados tienen una tasa de transacción 6 veces mayor que los correos electrónicos impersonales . Esto podría ser dirigirse a ellos por su nombre, enviarles un saludo de cumpleaños o ofrecerles un cupón en el aniversario de cuando se convirtieron en clientes. Los clientes aprecian los mensajes personalizados que les envía porque pueden ayudar a crear un vínculo emocional.
12. Sea un experto.
Digamos que está comprando un televisor nuevo, pero tiene algunas preguntas. ¿Compraría el televisor de la empresa que respondió a todas sus preguntas o de la empresa que no pudo darle una respuesta? Probablemente sea más probable que apoye a la empresa que abordó todas sus inquietudes. Si desea atraer y retener clientes, debe convertirse en un experto respetable y confiable en su campo asegurándose de que los empleados estén informados y compartiendo su experiencia en sitios de preguntas / respuestas o escribiendo publicaciones en blogs.
13. Diga las palabras correctas.
Las investigaciones han demostrado que las palabras o frases adecuadas pueden ayudar a motivar a los clientes. Según Kevan Lee, a través de Buffer , las cinco palabras más persuasivas en el idioma inglés son: usted, libre, porque, instantáneamente y nuevo. Si usa estas palabras en titulares, asuntos de correo electrónico o llamadas a la acción, puede aumentar las posibilidades de convertir clientes.
14. Ofrezca incentivos.
Quiere darles a los clientes una razón para que sigan regresando. Y ahí es cuando entran en juego los incentivos. Podría ser algo tan simple como un descuento en su próxima compra o darles una bebida gratis después de su décima compra.
15. Solicite sus comentarios.
¿Cómo saber qué les gusta o no les gusta a los clientes de sus productos? ¿Qué opinan de su servicio al cliente? Si no conoce esta información, ¿cómo puede realizar los cambios adecuados para que sus clientes estén más satisfechos? Siempre que un cliente complete una venta, pídale sus comentarios a través de un cuestionario por correo electrónico o una encuesta en línea en su sitio web.
16. Sea confiable.
Gánate la reputación de ser consistente y confiable. Esto significa que si promete que un producto se entregará dentro de las 48 horas posteriores a la compra, asegúrese de que la entrega se realice dentro de ese plazo. Si promete soporte al cliente en vivo las 24 horas, los 7 días de la semana, asegúrese de que sea una promesa que pueda cumplir. Desde que lancé mi empresa de facturación en línea , he tenido que asegurarme de estar al día con mis clientes y cumplir con lo que prometí todos los días. Si algo cambia o su negocio cambia debido a cambios imprevistos, infórmeselo a sus clientes y sea muy abierto con ellos.
17. Pase más tiempo con los clientes.
Hablar con sus clientes puede servir para varios propósitos. Para empezar, puede averiguar qué los hizo convertirse en clientes suyos en primer lugar. Esta información podría utilizarse para generar contenido y campañas de marketing futuras. También puede pedirles que compartan sus experiencias para testimonios o estudios de casos. Esto asegura que mantendrá contentos a sus clientes actuales porque se está tomando el tiempo para escuchar sus necesidades o escuchar sus historias.
18. Hazle la vida más fácil a tus clientes.
No siempre debería preocuparse por realizar una venta. Lo crea o no, el marketing implica mucho más que simplemente impulsar su último producto o servicio. Por ejemplo, si posee una tienda de mejoras para el hogar, puede crear videos de YouTube o enviar boletines informativos mensuales que contengan consejos de reparación del hogar de bricolaje.
19. Anticípese a los problemas.
Habrá momentos en que ocurra un desastre. En lugar de luchar para abordar y corregir este problema, debe estar preparado mediante la implementación de servicios de anticipación. Udemy usa un ejemplo de un banco que informa a los clientes cuando su cuenta corriente está a punto de caer por debajo del saldo mínimo. Los clientes recibirán un mensaje de texto en lugar de recibir una tarifa después de que la cuenta esté por debajo del saldo.
20. Sea flexible.
Si bien es importante tener políticas establecidas, también debe recordar que cada cliente tiene sus propias circunstancias y problemas. Supongamos que tiene una política de devolución de 30 días y un cliente no pudo devolver el producto debido al clima o porque estaba fuera de la ciudad. En lugar de negarse a aceptar la devolución, ¿no tendría sentido que aceptara la devolución y ofreciera un reembolso o un crédito en la tienda?
21. Utilice la automatización.
La automatización es útil porque puede ayudarlo a ahorrar tiempo y mantener a los clientes informados. Por ejemplo, puede enviar a los nuevos clientes una guía detallada a través de un correo electrónico después de que hayan comprado un producto o servicio. Esto no solo responde a todas sus preguntas, sino que también libera a algunos de sus representantes de servicio al cliente.
22. Facilite la comunicación con una persona real.
Si bien la tecnología ha facilitado que los clientes encuentren la información que buscan sobre su producto o servicio, esa no es una excusa para esconderse completamente detrás de ella. Habrá ocasiones en las que un cliente tendrá que hablar con una persona de la vida real. Asegúrese de que su información de contacto se encuentre fácilmente en todo su sitio web o de que tenga un botón de clic para llamar en su sitio móvil.
23. Solicite una revisión.
Hoy en día, las revisiones son tan importantes como siempre. La investigación ha encontrado:
El 85 por ciento de los consumidores dijo haber leído hasta 10 reseñas.
El 72 por ciento de los consumidores dice que las críticas positivas les hacen confiar más en una empresa local.
El 88 por ciento de los consumidores dice que confía tanto en las reseñas en línea como en las recomendaciones personales.
No dude en pedirles a los clientes que dejen comentarios y agradecerles por tomarse el tiempo para revisar su producto o servicio.
24. Sorpréndelos.
Recuerde, son las cosas pequeñas e inesperadas las que hacen que los clientes regresen. Uno de mis ejemplos favoritos es lo que hizo un representante de Rackspace durante una larga sesión de resolución de problemas. El empleado menciona al cliente que estaba hambriento; “Así que los dejé en espera y les pedí una pizza. Aproximadamente 30 minutos después, todavía estábamos hablando por teléfono y alguien llamó a su puerta. ¡Les dije que fueran a responder porque era pizza! Estaban tan emocionados ".
25. Ofrezca un programa de fidelización.
Vaya más allá de un sistema de recompensas e inicie un programa de fidelización para sus clientes. Kendal Peiguss sugiere en HubSpot que pruebes una de las siguientes tácticas para un programa de lealtad efectivo:
Sistema de puntos simple : los clientes ganan puntos que pueden usarse para obtener una recompensa.
Utilice un sistema de niveles : proporcione una pequeña recompensa y aumente la recompensa con el tiempo.
Cobrar por los beneficios VIP : piense en un servicio como Amazon Prime.
Apoyo programas en torno a los valores de sus clientes - Los clientes no sólo se ocupan de las recompensas monetarias, mostrar su apoyo a los programas que apoyan.
Programas de coalición : forme un equipo con una empresa relacionada para realizar acuerdos fuera de su empresa.
Conviértalo en un juego : ¿a quién no le gusta jugar?
Programas de lealtad desde cero : cree un producto, una recompensa o beneficios increíbles desde el principio y la lealtad se producirá de forma orgánica.
La construcción de una base de clientes leales ayuda de varias maneras: le ahorra gastar dinero en marketing para encontrar nuevos clientes constantemente y ayuda a construir una base de clientes leales. Recuerde, son las pequeñas cosas las que importan.
